A resposta é: indicadores de desempenho.
Indicador de desempenho é definido pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade como “qualquer medição de característica de produtos e processos, utilizado pela organização para avaliar e melhorar seu desempenho e acompanhar o progresso”. Quando não possuímos instrumentos de medição e parâmetros bem definidos, temos percepções subjetivas sobre os fatos, sendo assim, cada indivíduo dará sua interpretação, de acordo com sua experiência, sensibilidade ou conveniência.
O indicador de desempenho da instituição deve ser:
a) Mensurável – É a característica do que pode ser medido (quantificável, objetivo, tangível);
b) Pertinente – Que serve de ligação entre áreas específicas de responsabilidades e os objetivos individuais de desempenho;
c) Importante – Que tem relação direta com as atividades com impacto relevante nos resultados principais.
Alguns exemplos:
INDICADORES DE DESEMPENHO OPERACIONAL
• Número de funcionários;
• Número de trabalhos concluídos;
• Número de trabalhos concluídos dentro do prazo previsto.
INDICADORES DE DESEMPENHO COMERCIAL
• Número de clientes atendidos;
• Número de orçamentos (propostas) apresentados;
• Número de serviços contratados.
INDICADORES DE DESEMPENHO FINANCEIRO
• Faturamento (mensal, trimestral semestral ou anual);
• Lucro líquido.
Uma vez escolhidos os indicadores de desempenho você deverá criar um mecanismo de medição e registro (de outra forma não será possível obter informações confiáveis e, consequentemente, não haverá controle – nem melhoria no desempenho). Por exemplo: digamos que você tenha estabelecido como um INDICADOR DE DESEMPENHO a taxa de conversão dos seus comerciais.
Nesse caso você deverá criar um mecanismo de registro das quantidades de propostas efetuadas x quantidade de propostas aceitas (Contrato fechado), bem como pode ser registrado a taxa de conversão qualitativa, ou seja, o valor total de orçamentos x orçamentos fechados (pagos).
Ainda está com dúvidas? Contate a Illuminare Consultoria, especializada em planejamento estratégico empresarial, marketing digital, gerenciamento de redes sociais, treinamento de equipes de atendimento e vendas.
47 99195-7342 / 3365-6484
Instagram: @consultoriailluminare