Sua empresa melhorou ou piorou em relação ao ano anterior?

A resposta é: indicadores de desempenho.

Indicador de desempenho é definido pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade como “qualquer medição de característica de produtos e processos, utilizado pela organização para avaliar e melhorar seu desempenho e acompanhar o progresso”. Quando não possuímos instrumentos de medição e parâmetros bem definidos, temos percepções subjetivas sobre os fatos, sendo assim, cada indivíduo dará sua interpretação, de acordo com sua experiência, sensibilidade ou conveniência.

O indicador de desempenho da instituição deve ser:

a) Mensurável – É a característica do que pode ser medido (quantificável, objetivo, tangível);

b) Pertinente – Que serve de ligação entre áreas específicas de responsabilidades e os objetivos individuais de desempenho;

c) Importante – Que tem relação direta com as atividades com impacto relevante nos resultados principais.

Alguns exemplos:

INDICADORES DE DESEMPENHO OPERACIONAL

• Número de funcionários;

• Número de trabalhos concluídos;

• Número de trabalhos concluídos dentro do prazo previsto.

INDICADORES DE DESEMPENHO COMERCIAL

• Número de clientes atendidos;

• Número de orçamentos (propostas) apresentados;

• Número de serviços contratados.

INDICADORES DE DESEMPENHO FINANCEIRO

• Faturamento (mensal, trimestral semestral ou anual);

• Lucro líquido.

Uma vez escolhidos os indicadores de desempenho você deverá criar um mecanismo de medição e registro (de outra forma não será possível obter informações confiáveis e, consequentemente, não haverá controle – nem melhoria no desempenho). Por exemplo: digamos que você tenha estabelecido como um INDICADOR DE DESEMPENHO a taxa de conversão dos seus comerciais.

Nesse caso você deverá criar um mecanismo de registro das quantidades de propostas efetuadas x quantidade de propostas aceitas (Contrato fechado), bem como pode ser registrado a taxa de conversão qualitativa, ou seja, o valor total de orçamentos x orçamentos fechados (pagos).

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